96166团队践行“5S”管理初见成效 打造新型服务平台
2015-03-26 11:14 / 护理园地 / 1676 人浏览
       客户服务中心96166爱心服务专线在院领导的关心支持,以及后勤保障部、通讯班、信息部、宣传部、物资配送中心等多职能部门的全力配合下如期完工,于2015年1月1日顺利投入运行。96166实施24小时开放服务,开通10条专线,为群众提供专家专科咨询、院区导航、导医分诊、服务流程介绍、预约挂号等服务。运行一个月来,来电数量不断攀升,截止目前,客服中心共接听电话12988条,切实为群众解燃眉之急,受到了群众的一致好评。
       客户服务中心优质服务的打造离不开平日里的科学管理和培训。在护理部的统一部署下,客户服务中心组织全体人员系统学习了“5S”管理的内涵,即整理、整顿、清扫、清洁、素养。“5S”管理是通过全体员工对现场环境的改善,达到提高工作效率,实现标准化操作,进而养成良好的习惯,形成良好的文化和素养,通过对个人及劳动生活环境的有效整理,使复杂、纷繁的事情简单化、条理化。在系统学习的基础上,客服中心96166团队还针对工作特点制定了详细的“5S ”实施方案。
       整理工作方面,客服人员提前到岗,更换工作装,整理发饰,佩戴工牌;随后清点物品,检查电话线路、计算机信息系统是否完好在备用状态,与交班者接班;继而对每日工作进行记录,统计有关数据、进行工作小结,书写交班报告,对本班未处理完的工作进行重点交接。夜班人员要对全天的有关数据进行汇总,形成每天的工作量报告。“整理”工作要切实做到每条通话有记录、每天工作有总结、每周汇报有亮点。整顿工作方面,客服中心对所有知识库数据做纸质版材料存档,由专人负责整理归档。日常办公用品统一存放,所有客服人员熟知材料及办公用品存放位置,应对突发事件(电话线路故障、网络系统故障、停电故障等)时能及时处理,做到井然有序。清扫工作方面,客服中心每天设有值日人员,把工作及生活区域所有的边边角角清扫干净,给员工提供清新敞亮的工作环境。部门在特定位置摆放花草,既美化了工作环境,更提高了员工工作质量。清洁工作方面,把工作区与休息区严格分开,保持桌面整洁干净,不随便摆放与工作无关物品;物品使用有序,随拿随放,使用前后按原位置摆放整齐。 员工修养方面,做到每一位客服人员都熟练运用礼貌用语,实施普通话服务,语调亲切和蔼,令人愉悦;熟练掌握业务知识,不断学习新知识,扩宽知识面,提高服务能力;服务态度友善,认真倾听客户诉求,耐心解答客户咨询;熟练运用语言沟通技巧与客户进行有效沟通;有效满足客户需求、尽最大能力解决客户问题。
        通过践行“5S”管理方案,客服中心全体员工按照PDCA进行持续质量改进,养成了良好的工作习惯,保持愉悦、干净的话务现场,塑造清爽的工作环境,打造了新型服务平台。“不积跬步,无以至千里;不积小流,无以成江海”。客服中心将不断进取,争取创造更大的社会效益,提高医院在老百姓当中的美誉度,打造展示医院风采的靓丽的名片!(客服中心  孙岩 李桂芝)